Vrei vânzări mai mari? Adună recenzii! Așa ar putea suna un îndemn pe care ar trebui să îl urmeze toți cei care nu dau doi bani pe recenziile online, pe stelele (rating) care se acordă pe Facebook și pe platformele gen Trip Advisor sau Yelp. Probabil îți spui că o recomandare sinceră primită în persoană de la cineva în care ai încredere valorează mai mult decât orice campanie de marketing și ai dreptate, dar studiile recente din domeniu arată că și recenziile online se bucură de o credibilitate la fel de mare.

Studiul Local Consumer Review Survey realizat de compania de servicii SEO Bright Local arată că 84% dintre utilizatori au încredere într-o recenzie online la fel de mult ca într-o recomandare primită personal. Mai mult, 91% dintre consumatori citesc regulat sau ocazional astfel de recenzii și 86% dintre ei ezită să cumpere de la un magazin care are feedback negativ. Cifrele sunt mai mult decât convingătoare. Cred că mulți dintre noi verificăm părerile publicate online despre hotelurile unde urmează să ne petrecem vacanța sau despre restaurantul unde am vrea să luăm cina.

Mulți nu zăbovesc ore în șir pe diverse site-uri pentru a-și forma o părere. Același studiu arată că e nevoie de mai puțin de zece recenzii pentru ca un utilizator să își formeze o părere despre o afacere. Cifra medie este undeva între patru și șase recenzii. Invesp, un blog specializat în marketing online, arată că trăsăturile cele mai importante legate de reputația unei afaceri sunt încrederea, expertiza și profesionalismul. Așadar, până la urmă, nu e vorba doar de a-ți pune rudele și prietenii să lase recenzii favorabile pe pagina ta de Facebook sau pe TripAdvisor. Trebuie să oferi servicii sau produse de calitate și astfel să câștigi încrederea clienților tăi. De altfel, un șir interminabil de recenzii pozitive poate să dea de bănuit și să alunge clienții, pentru că aceștia devin sceptici.

Recenzii pozitive, vânzări mai mari

Dacă e să tragem o primă concluzie, am putea spune că recenziile online sincere și pozitive aduc mai mulți clienți și asta înseamnă încasări mai mari. Așadar, avem o legătură directă între aceste reviews și încasări. Agenția de marketing Webrepublic a publicat un infografic interesant despre recenziile online care arată că vânzările produselor care au recenzii online sunt cu 200% mai mari decât ale produselor care nu beneficiază de o părere onestă din partea celor care le-au testat. Acesta este și motivul pentru care mai multe magazine online, mai mici sau mari, revin cu un e-mail (sau două) către clientul căruia tocmai i s-a livrat un produs în care i se cere părerea cu privire la produsul respectiv și îl invită să lase o recenzie.

Mai mult, anumite recenzii au devenit o oportunitate pentru unii de a-și arăta umorul și creativitatea, iar postările respective au devenit virale. Iată o modalitate inedită și poate complet neplanificată de a promova un produs, un brand și chiar magazinul care le vinde.

Ce facem cu recenziile negative?

Recenziile sunt cu atât mai valoroase, cu cât sunt mai multe și mai pozitive. Recenziile negative au și ele rolul lor și ajută un business să câștige puncte la capitolul autenticitate și credibilitate. Așa cum am menționat mai sus, dacă pentru un produs există și recenzii bune, dar și mai puțin bune, cel sau cea care le citește va vedea că nu încerci să ascunzi nimic, iar recenziile pozitive vor părea sincere (probabil că și sunt). Un număr mare de recenzii te va ajuta și cu rata de conversie. Cum am zis deja, cu cât ai mai multe recenzii, cu atât vei vinde mai mult. Singura condiție este ca numărul părerilor negative să nu îl depășească pe cel al părerilor pozitive.

Cu toate acestea, ce faci când apar recenziile negative? Sunt suficiente exemple zilnice, mai ales pe Facebook, în care diverse afaceri își dau cu firma în cap prin modul în care răspund clienților nemulțumiți. Cea mai mare greșeală este lipsa seriozității și a respectului sau chiar ignorarea recenziei respective. Așadar, e indicat ca atunci când apare o astfel de situație să răspunzi prompt, să îți recunoști greșelile când e cazul, să îndrepți greșeala sau să repari problema care a dus la această situație. Abordarea personală, caldă, cântărește mult.

Nu, același răspuns pus cu copy-paste la fiecare utilizator nemulțumit nu înseamnă că ți-ai făcut treaba. Asta ar putea să te coste pe viitor. Atât timp cât vezi clientul ca un om și nu ca o sursă de venit, problema e pe jumătate rezolvată. Resituirea banilor sau schimbarea produsului sunt soluțiile care vin în completarea unui răspuns sincer și prompt. Chiar dacă e o cheltuială în plus, vei pierde mai mulți bani dacă ignori aceste probleme.

Recenziile îți împrietenesc afacerea cu Google

Schimbările la nivelul algoritmilor Google nu fac decât să consolideze importanța pe care o au aceste recenzii. Acest lucru este întărit și de numărul tot mai mare de instrumente și tehnologii legate de psobilitatea de a lăsa o recenzie. Un articol publicat de Forbes explică exact cum funcționează aceste recenzii în beneficiul afacerii tale. Fiecare recenzie nouă scrisă despre un produs sau serviciu crește cantitatea de conținut original de pe site-ul tău, ceea ce înseamnă că vei fi recunoscut ca fiind o autoritatea mai puternică, mai relevantă și vei avea o șansă mai mare ca paginile respective să apară mult mai sus în cautările pe Google. Poți chiar să formatezi recenziile astfel încât Google să le indexeze direct ca posibile răspunsuri la întrebările utilizatorilor și astfel vei avea mai multă vizibiliate. Dacă recenziile pozitive sunt pe un site extern, impactul ar putea fi și mai mare.

În fiecare minut, se scriu zeci de mii de recenzii online pe cele mai populare site-uri de specialitate. De altfel, importanța recenziilor este confirmată de simplul fapt că există astfel de platforme care au devenit branduri extrem de puternice și surse esențiale de informare pentru cei care vor să viziteze un anumit restaurant sau bar, de exemplu. Dacă până acum ai ignorat acest aspect, e momentul să le permiți clienților tăi să își spună părerea despre afacerea ta și produsele pe care le vinzi.